華安聯(lián)社2023年度金融消費者權(quán)益保護工作報告
文章作者：華安聯(lián)社01文章發(fā)布時間：2024年04月30日
2023年度，在監(jiān)管部門、省聯(lián)社的正確指導下，華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社進一步規(guī)范金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部工作流程，建立務(wù)實高效的金融消費者投訴處理和管理機制，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等文件要求，切實履行投訴處理主體責任，認真開展消費者權(quán)益保護工作，不斷提高客戶滿意度，現(xiàn)將我聯(lián)社2023年度金融消費者權(quán)益保護工作開展情況報告如下：
一、總體情況
(一)本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況
今年來，我聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，未出現(xiàn)與消費者保護相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。
(二) 服務(wù)金融消費者情況
至2023年末，我聯(lián)社存款穩(wěn)步增長,各項存款余額達41.73億元，較年初增加4.24億元，繼續(xù)位居全縣各金融機構(gòu)首位；各項貸款余額達30.11億元，比上年末增加4.19億元，滿足了縣域內(nèi)“三農(nóng)”、中小微企業(yè)和民生領(lǐng)域信貸資金需求；不良貸款占比比上年末下降,總體風險控制良好，通過撥備的提取、不良貸款的清收，風險抵御能力進一步提升；電子銀行發(fā)展迅速。面對涉及面寬，消費領(lǐng)域廣的龐大金融消費群體，我聯(lián)社16個營業(yè)網(wǎng)點工作人員秉承服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟的宗旨，竭力做好金融消費者權(quán)益保護工作并取得較好成效。
二、消費者權(quán)益保護工作開展情況
(一)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)
為加強消費者權(quán)益保護工作，今年來我聯(lián)社根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）文件及省聯(lián)社文件的要求，制定了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2023 年度金融消費者宣傳教育工作計劃》，按照相關(guān)要求開展3.15消費者權(quán)益活動、6月金融知識宣傳活動周、9月普惠金融知識宣傳月等一系列金融宣傳活動，消保工作有序開展。進一步健全了消保的規(guī)章制度，為其順利開展提供制度保障。
(二)消費者權(quán)益保護體制機制安排
根據(jù)《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》文件要求，我聯(lián)社不斷完善組織架構(gòu)，成立了以聯(lián)社理事長為組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任為副組長、各科室負責人及網(wǎng)點主任為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，負責金融消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及決策工作等。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，由合規(guī)與風險管理部門牽頭，各相關(guān)部門、網(wǎng)點全力協(xié)作，確保金融消費者權(quán)益保護工作有效開展。
(三)行為規(guī)范
1.內(nèi)部消保培訓。本年度我聯(lián)社由消保部門組織開展的專題培訓1場，由各業(yè)務(wù)部門組織培訓的8場，培訓主要采用現(xiàn)場培訓和視頻培訓同步進行，參訓人員覆蓋全縣員工及高管人員。通過對投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務(wù)進行加強培訓，進一步提高從業(yè)人員綜合能力水平，進而推動消保工作的順利開展。
2.落實適當性原則。我聯(lián)社能夠開展金融產(chǎn)品和服務(wù)的風險評估分級，并根據(jù)《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費者風險等級評估制度》提供制度保障。目前主要在售的金融產(chǎn)品是代銷理財產(chǎn)品，我聯(lián)社能對其進行等級分類，同時對需購買的客戶進行風險承受能力評估，劃分不同的風險承受等級，再據(jù)此向金融消費者推薦相適應(yīng)的代銷理財產(chǎn)品；在系統(tǒng)中設(shè)置了相應(yīng)的限制措施，當金融消費者選擇與其風險承受等級不配的理財產(chǎn)品時，系統(tǒng)會拒絕此類交易，并進行有效提示。本年度未出現(xiàn)先銷售后評估、代客評估、誘導客戶隨意調(diào)整評估結(jié)果等情形。
3.保障金融消費者財產(chǎn)安全。一是我聯(lián)社制定了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于進一步加強網(wǎng)點安全保衛(wèi)工作的通知》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于調(diào)整消防安全管理小組成員的通知》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社關(guān)于修訂突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的通知》等制度文件，保障金融消費者的財產(chǎn)安全。二是加強電子系統(tǒng)建設(shè)，加大維護力度，提升電子系統(tǒng)安全性，進而保障金融消費者財產(chǎn)安全。三是加強員工行為管理，定期組織員工行為專項審計行動,提升員工合規(guī)意識。本年度未發(fā)生挪用、非法占用金融消者資金和資產(chǎn)的情形，也未發(fā)生財產(chǎn)安全事故。
4.保障金融消費者受尊重權(quán)。我聯(lián)社在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時，能夠充分尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣。如我聯(lián)社在網(wǎng)點建設(shè)時，設(shè)有殘疾人專用通道，通過金融服務(wù)上門，為行動不便的老人提供業(yè)務(wù)辦理,受到客戶的一致好評，不存在侵害金融消費者受尊重權(quán)的情形。
5.誠信經(jīng)營。我聯(lián)社在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時，能夠尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿。如：客戶可以通過手機銀行自主在線購買理財產(chǎn)品，及貸款申請；客戶在做簽約理財時，由客戶自主完成風險提示書，并作出投資者聲明。我聯(lián)社不存在擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令，強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的情形；不存在利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)情形；不存在排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的情況；不存在通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的情形。
6.信息披露。我聯(lián)社能夠依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，向金融消費者披露《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》第十六條所列的內(nèi)容，并保證披露信息的及時、真實、準確、全面。如：客戶可以通過社的微信公眾號，查詢我聯(lián)社的各類貸款產(chǎn)品；通過手機銀行可以查看各個檔次的存款利率水平；我聯(lián)社通過官網(wǎng)進行公示年度報告，披露年度經(jīng)營信息、財務(wù)信息等。信息披露均采用有利于消費者接收、理解的方式，對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。我聯(lián)社能夠按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)信息資料，并保證其符合其保管期限要求；我聯(lián)社目前設(shè)立后督管理系統(tǒng)及檔案管理中心，能夠較好的儲存各類業(yè)務(wù)的檔案，并按其保管期限進行保管。
7.格式條款。我聯(lián)社使用格式條款提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，不論是紙質(zhì)還是電子文本，均能夠采取以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意產(chǎn)品和服務(wù)中與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
8.營銷宣傳。我聯(lián)社開展的營銷宣傳活動都真實有效，不存在實際承擔的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中對金融消費者所承諾的標準的情形。
9.金融知識宣傳和教育。我聯(lián)社能按原制定好的宣傳計劃進行開展宣傳教育活動。一是序時開展了3.15金融消費者權(quán)益日、普及金融知識，守住錢袋子、金融知識普及月等宣傳活動，開展方式主要通過面對面宣傳，以金融助理駐村為契機，深入開展進村入戶宣傳，做到廣宣傳深推進，提升宣傳效果。二是利用“北溪之聲”群眾文藝匯演，編排金融知識小短劇參與表演，并開展駐點宣傳；三是通過支持“中國農(nóng)民豐收節(jié)”主題活動，依托“福農(nóng)E購”直播間開展“民族同心慶豐收，金秋助農(nóng)好福味”助農(nóng)直播，同時通過設(shè)立金融志愿服務(wù)站，為來往群眾提供現(xiàn)場金融咨詢、產(chǎn)品推介等。四是不定期開展日常宣傳。在日常宣傳中有開展送金融知識下鄉(xiāng)、普法宣傳進校園等現(xiàn)場宣傳活動，并利用微信平臺、橫幅、標語等增強宣傳效果，持續(xù)開展福萬通慈善基金捐助、掛鉤貧困村慰問幫扶，提升社會影響力，通過這些宣傳活動有效提升了社會公眾對金融知識的普及，能夠充分運用自己所了解和掌握的金融知識和法律知識維護自身的合法權(quán)益。
10.普惠金融。我聯(lián)社通過建立普惠金融工作機制，出臺了大量的貸款產(chǎn)品，產(chǎn)品分布農(nóng)戶、企業(yè)職工、機關(guān)事業(yè)貸款、小微企業(yè)貸款、助學貸款、扶貧貸款等各個領(lǐng)域，能滿足各類金融消費者需求的多元性與差異性，并積極支持普惠金融重點目標群體，確保其能及時獲得金融產(chǎn)品和服務(wù)。
11.重大事項報告。本年度我聯(lián)社未出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
12.工作配合與資料報送。我聯(lián)社能夠按照人民銀行工作要求配合開展執(zhí)法檢查、機構(gòu)評估、金融廣告監(jiān)測、問卷調(diào)查等，并按照人民銀行要求及時報送相關(guān)材料。
（四）消費者金融信息保護
1.信息收集。一是我聯(lián)社在收集消費者金融信息前均采取適當形式提醒或者告知消費者采集使用消費者金融信息的目的、方式、類別、內(nèi)容，以及提供消費者金融信息可能存在的風險等內(nèi)容，足以方便消費者對是否同意作出判斷；按要求履行明示義務(wù)，公開收集使用金融消費者金融信息的規(guī)則，并做好資料的保存；二是通過格式條款取得消費者同意的，均采用通俗易懂的方式明確收集使用金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍。三是我聯(lián)社不存在采取不正當方式或者變相強制方式收集消費者金融信息；不存在除該項業(yè)務(wù)所必需外以消費者不同意收集使用其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的情形；不存在收集與有業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息，除取得消費者同意除外；不存在以消費者的金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調(diào)查的情形。
2.信息使用。我聯(lián)社征信查詢采用分級管理，逐級負責的原則，采用最小授權(quán)法，合理確定本機構(gòu)征信查詢員調(diào)取信息的范圍和權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序，建立審批登記臺賬，并確保其與系統(tǒng)查詢調(diào)取記錄保持一致。同時確保按法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途、范圍和方式使用消費者金融信息。我聯(lián)社信用信息采集、信用報告查詢或者使用等均按照規(guī)定執(zhí)行，并利用征信宣傳活動加強對金融消費者誠信道德觀念的宣傳教育，提高誠信意識，增強其法律意識，自覺抵制違法金融行為，大力提高金融消費者對違反金融法律法規(guī)行為的識別能力，切實保護金融消費者的合法權(quán)益。
3.信息保存。我聯(lián)社能夠按照國家檔案管理規(guī)定的措施，建立消費者金融信息檔案資料安全管理制度，如會計檔案管理制度和信貸檔案管理制度。我聯(lián)社能夠按照國家有關(guān)電子數(shù)據(jù)等規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者金融信息，保消費者金融信息在存儲、訪問、傳輸、使用和銷毀等過程的安全性。如我聯(lián)社出臺了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信息安全管理暫行辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社計算機設(shè)備管理辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社計算機防病毒系統(tǒng)管理辦法》等制度文件，確保金融信息的安全性。
4.信息泄露、損毀、丟失報告。本年度我聯(lián)社未發(fā)生金融信息遺失、損毀、泄露或者被篡改的情形；也不存在員工故意或者過失泄露或者非法向他人提供因職務(wù)之便所掌握的金融消費者信息的情況。
（五）金融消費者爭議解決
1.投訴信息公示。我聯(lián)社能夠按投訴公示全渠道要求，在各類型線上、線下獲客渠道、信息公示渠道、客服電話主要菜單語音提示等公示投訴方式。投訴公示覆蓋全縣所有網(wǎng)點，覆蓋率為100%。能夠在年度報告中向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。
2.投訴處理信息系統(tǒng)建設(shè)與投訴數(shù)據(jù)報送。我聯(lián)社的投訴監(jiān)測分析系統(tǒng)主要依托于監(jiān)管部門，該系統(tǒng)要素完備滿足監(jiān)管要求，我聯(lián)社能夠?qū)ν对V進行準確分類，并按時進行報送，保證投訴數(shù)據(jù)的真實性、完備性、準確性。
3.妥善受理、處理投訴。2023年度我聯(lián)社共收到13起投訴件，剔除重復(fù)件僅7起，涉及信貸業(yè)務(wù)和柜面業(yè)務(wù),接到投訴后，積極與客戶交流溝通，取得客戶諒解，客戶能主動撤訴。我聯(lián)社針對投訴均能在規(guī)定時限內(nèi)按相關(guān)要求進行處理，不存在無正當理由拒絕受理投訴情況。本年度未收到來自12363轉(zhuǎn)辦的投訴事件。
4.積極推動金融糾紛多元化解機制建設(shè)。我聯(lián)社積極配合當?shù)卣腿诵薪M建華安縣金融糾紛調(diào)解中心，并擔任調(diào)解員。2023年7月份，與華安縣人民法院聯(lián)合成立華安縣域首家金融糾紛多元化解分中心，將“楓橋經(jīng)驗”運用到金融糾紛多元化解中，推動我社消保工作進一步發(fā)展，為金融消費者提供了更為廣泛的維權(quán)渠道，滿足其快速解決金融糾紛的需求，增強金融消費者在投訴中的獲得感。
三、下一步工作計劃
針對2023年在金融消費者權(quán)益保護工作中存在的不足，我聯(lián)社將認真查缺補漏，及時調(diào)整工作方法和工作思路，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作：
（一）完善制度
加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理，持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，落實審查機制；同時進一步完善信息披露制度，豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風險披露的內(nèi)容和形式，做好投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告向社會公示的工作。
（二）強化投訴管理
1.加強指導和監(jiān)督。加強對一線工作人員指導和監(jiān)督，及時正面有效應(yīng)對客戶投訴，做到反映迅速、處理高效；第一時間妥善介入處理外部機構(gòu)和省聯(lián)社轉(zhuǎn)辦的投訴件按時跟蹤反饋；重視輿情管控，加大輿情監(jiān)測力度，加強正面宣傳，避免引發(fā)聲譽風險。強化投訴回訪，提升客戶滿意度。
2.強化結(jié)果應(yīng)用。建立健全金融消費者投訴處理工作臺賬，分析消費者投訴處理反映的問題，發(fā)揮投訴信息預(yù)警和糾偏的結(jié)果應(yīng)用作用，督促條線部門從產(chǎn)品設(shè)計、制度流程、協(xié)議文本、教育培訓等層面進行完善提升，從源頭上提升金融消費者服務(wù)的滿意度。
3.實現(xiàn)系統(tǒng)對接。積極對接金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測分析系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)分類的統(tǒng)一性、標準化、全覆蓋，為后續(xù)加強投訴管理、壓降投訴量、提升滿意度提供系統(tǒng)支撐。
4.協(xié)助多元調(diào)處。積極配合福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心建立金融消費糾紛多元解決機制，利用第三方調(diào)處有效化解投訴處理糾紛，解決惡意投訴。
5.加強投訴數(shù)據(jù)分析。對投訴事件進行多維度數(shù)據(jù)分析，通過地域、行業(yè)、業(yè)務(wù)等進行統(tǒng)計總結(jié)，對事發(fā)率高的網(wǎng)點加強業(yè)務(wù)指導，提高消保工作質(zhì)量。
（三）序時推進公眾宣傳教育
1.常態(tài)深化公眾教育。通過點多面廣線下優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)自媒體線上渠道，組織開展形式多樣的宣傳活動，加大宣傳力度，擴大受眾覆蓋面，將實用的金融知識送至千家萬戶，長期不懈地培育消費者金融知識素養(yǎng)和識別規(guī)避風險能力。
2.序時開展集中宣傳。根據(jù)人民銀行、監(jiān)管部門、省聯(lián)社工作安排及本社制定的宣傳工作計劃，針對不同時期社會公眾的實際需求開展專項集中消保宣傳活動，主動送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈。
（四）強化消保隊伍建設(shè)
至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題培訓。金融消費者權(quán)益保護培訓要覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。將消保課程納入全員在線學習內(nèi)容；條線部門開展與業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓；各營業(yè)網(wǎng)點利用晨會和每周學習例會時間組織學習消保相關(guān)知識；持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理的素質(zhì)和現(xiàn)場管理能力，提高廣大金融消費者的金融服務(wù)獲得感、滿意度，樹立良好品牌形象。對投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務(wù)崗位適當提高培訓頻次，提高消保隊伍水平。
（五）完善各層級履職材料。逐步完善理事會、監(jiān)事會、高級管理層等各層級的履職機制，并收集相關(guān)履職材料，確保履職情況材料收集的完整性。
華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
2024年4月18日
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